Vítáme vás na prvním setkání kurzu věnovaného tak aktuálnímu tématu, jakým je zpětná vazba.

Náš kurz je výsledkem našich úvah o zpětné vazbě v kombinaci s obecně dostupnými znalostmi v této oblasti. Doufáme, že výsledek pro vás nebude pouze informativní, ale především prakticky užitečný.

Úvodní situace

Na začátek se podívejme na tři situace.

Situace 1: Rozhovor dvou kamarádek – Marie a Katky

Marie volá Katce a říká:

„Představ si, včera mi v šest ráno volal kolega z pobočky naší firmy v jiném městě. Prý potřebuje pomoct s technickými otázkami! A to jako nic, že je teprve šest ráno?“

V hlase Marie bylo slyšet jasné rozhořčení.

„A co se dělo potom? Dala jsi mu najevo, že technické dotazy v šest ráno nejsou úplně vhodné?“ zajímala se Katka.

„Víš, já byla tak zaskočená, že jsem mu prostě odpověděla na otázky a hotovo. O čase jsem mu vůbec nic neřekla, nenašla jsem ta správná slova…,“ odpověděla Marie.

Situace 2: Rodinná večeře

„Připravila jsem manželovi skvělou večeři a ptám se ho: Tak co, chutnalo ti?

A on mi odpoví: ‚Normální.‘ Po tom, co jsem strávila tři hodiny v kuchyni! Jestli bude všechno brát jako samozřejmost, tak velmi brzy zůstane bez večeří!“ rozčilovala se Kateřina.

Situace 3: Pracovní prostředí

„Nevím, jak mám mluvit se svým nadřízeným Tomem,“ stěžoval si kolega Lukáš.

„Snažím se mu vysvětlit, že v jeho přístupu vidím rizika pro náš projekt, ale on to vždycky shodí ze stolu. A když se k tomu vrátím, začne být podrážděný a já se bojím, že si zhorším vztahy.

On mě ani nechce poslouchat! Přitom pokud se ta rizika naplní, utrpí nejen projekt, ale nakonec i jeho vlastní pověst vedoucího.“

Co mají tyto situace společného?

Jaký je váš názor? Co vás na těchto příkladech zaujalo?

Pravděpodobně to, že všechny tři situace se tak či onak točí kolem jednoho společného tématu. Tématu, které je jednou z nejdůležitějších součástí lidské komunikace – zpětné vazby, během níž právě často vzniká mnoho nedorozumění, zklamání, podráždění a dalších nepříjemných emocí a pocitů.

Základní vymezení pojmu

V tom nejširším smyslu (podrobnější definici si ještě ukážeme) se zpětnou vazbou rozumí reakce na jednání jiného člověka.

Například dát zpětnou vazbu kolegovi, který vám volal v šest ráno, může znamenat dát mu najevo, že volá v nevhodnou dobu, narušuje váš spánek, a navrhnout, aby zavolal až po deváté hodině.

Dát zpětnou vazbu zaměstnanci k prezentaci může znamenat říct, v čem se prezentace povedla, co je potřeba dopracovat a proč.

Na jedné straně se tématu zpětné vazby věnuje pozornost v pracovním i vzdělávacím prostředí a v různých publikacích lze najít doporučení, jak ji „správně“ poskytovat. V praxi se však často ukazuje, že doporučení, která někdy fungují, jindy přinášejí opačný efekt – nebo žádný.

Existuje také téma přijímání zpětné vazby a jejího vnímání. Podle našich pozorování se mu věnuje méně pozornosti, přestože je neméně složité:

Jak poznat, že zpětná vazba právě od tohoto člověka odpovídá realitě a je pro mě užitečná?

A jak zařídit, aby mi lidé zpětnou vazbu dávali, místo aby si ji nechávali pro sebe?

Proč vznikl tento kurz

Téma zpětné vazby je pro mnoho lidí zároveň aktuální i citlivé, a proto jsme se rozhodli vytvořit tento kurz.

Shromáždili jsme v něm jednotlivé „dílky skládačky“, ze kterých vzniká ucelený obraz zpětné vazby a toho, jak z ní udělat skutečně účinný nástroj komunikace – s kolegy, přáteli, rodinou, sousedy, obsluhujícím personálem – se všemi, s nimiž komunikujeme v pracovním i osobním životě.

Naším cílem je pomoci každému účastníkovi stát se Mistrem zpětné vazby – tedy člověkem, který s ní dokáže pracovat vědomě, užitečně a s větší jistotou.

Zveme vás, abyste se ponořili do světa zpětné vazby, jeho nuancí a někdy ne zcela zřejmých souvislostí – tedy do všeho, co z tohoto tématu činí oblast, která není vždy snadno uchopitelná a kterou často raději obcházíme.

Co je zpětná vazba – akademický pohled

Nejprve si ujasněme: co vlastně zpětná vazba je?

Když se učíme jakoukoli novou disciplínu – ať už ve škole, na školení nebo v kurzech dalšího vzdělávání – obvykle začínáme definicí.

Pokud jsme si dali za cíl „komplexně rozkrýt téma zpětné vazby“, pojďme k tomu přistoupit akademicky: začněme definicí.

Na první pohled se může zdát, že v době internetu není nic jednoduššího než zadat pojem do vyhledávače. V případě zpětné vazby to ale není tak jednoznačné.

Například Wikipedie uvádí stručné vymezení, že zpětná vazba „v širokém smyslu znamená odezvu, reakci na určitou činnost nebo událost“, a následně odkazuje na úzce specializované oblasti – techniku, kybernetiku, biologii.

Jiné zdroje, například ekonomický slovník, definují zpětnou vazbu jako řídicí a kybernetický pojem, označující informaci o stavu řízeného objektu a jeho reakci na řídicí zásah.

Pokud do vyhledávače zadáme „zpětná vazba v komunikaci“, dostaneme definice jako:

• reakce na určitou událost, jednání či sdělení;

• reakce na chování člověka, která slouží k úpravě jeho sebepojetí a další aktivity;

• proces, při němž jedna osoba sděluje své vnímání chování jiné osoby;

• informace, kterou člověk dostává o tom, jak je vnímán a hodnocen;

• verbální i neverbální sdělení, která člověk záměrně či nezáměrně vysílá jako odpověď na sdělení druhého.

Rozptyl výkladů je značný. Někde je zpětná vazba chápána jako jakákoli reakce, jinde se k ní přidává prvek ovlivnění chování, hodnocení či pouhé sdílení vnímání.

Kybernetické pojetí zpětné vazby

My budeme vycházet z pojetí zpětné vazby používaného v kybernetice – oblasti, která se zabývá principy řízení, regulace a komunikace v technických, biologických a dalších systémech.

Norbert Wiener patří k zakladatelům moderní kybernetiky. Ve své knize Cybernetics z roku 1948 rozvinul principy řízení, komunikace a zpětné vazby u technických i biologických systémů. Samotný pojem zpětné vazby se v technických oborech používal již dříve, Wiener mu však dal významné místo v rámci kybernetického pojetí systémů.

Stručně řečeno, v kybernetice zpětná vazba znamená, že se informace o výsledku fungování systému vrací zpět a může ovlivnit jeho další řízení.

Příklad: řízení auta

Pro lepší pochopení vezmeme příklad řízení auta.

Přijdete do autosalonu na testovací jízdu s novou značkou. Sednete za volant, přidáte plyn a auto se rozjede.

Otočíte volantem doprava obvyklou silou, ale zjistíte, že auto reaguje mnohem prudčeji, než jste čekali.

Okamžitě vyhodnotíte situaci a pootočíte volantem doleva, aby se směr korigoval. Auto nyní jede požadovaným směrem.

Z hlediska kybernetiky:

• na vstupu systému působíte pohybem volantu;

• vozidlo na tento zásah reaguje změnou směru;

• informaci o skutečném směru pohybu vnímáte zrakem a dalšími smysly – právě tato informace představuje zpětnou vazbu pro další řízení;

• na základě této informace pohyb volantu upravíte.

Tento proces se opakuje po celou dobu jízdy – neustále vnímáte, jak vozidlo reaguje na vaše řízení, a podle získaných informací své další jednání upravujete.

Vzniká tak uzavřený systém průběžné regulace.

Zpětná vazba umožňuje regulovat fungování systémů v technice, biologii i dalších oblastech. Také lidské tělo využívá různé mechanismy zpětné vazby, které se podílejí na udržování vnitřní rovnováhy organismu.

Zpětná vazba mezi lidmi

Jak tato modelová situace vypadá v mezilidské komunikaci?

Vezměme opět příklad kolegy, který vám volá v šest ráno:

• komunikátor – ten, kdo dává zpětnou vazbu (vy);

• recipient – ten, kdo ji přijímá (kolega);

• původní jednání nebo podnět – jeho telefonát v šest ráno;

• odezva – váš způsob reakce.

Představte si celý rozhovor s „vaším kolegou“, který vám volá v šest ráno, od začátku do konce. Jaký to bude scénář?

Nečtěte dál, dejte prostor své představivosti.

Nabízíme několik scénářů:

• odpovíte na otázky a čas nezmíníte;

• jemně upozorníte na čas a podle situace buď pomůžete, nebo rozhovor odložíte;

• zeptáte se na naléhavost a podle ní se rozhodnete;

• zdvořile sdělíte, že je příliš brzy, a domluvíte se na jiném čase;

• telefon nevezmete nebo hovor odmítnete.

Vnitřní motivy

Jak vidíme – stejné okolnosti, ale různé reakce. Proč?

Rozdíl může být ve vnitřních motivech:

• potřeby (např. respekt, uznání);

• hodnoty (např. zdraví);

• priority (co je teď důležitější).

Tyto faktory mohou ovlivňovat, jakou reakci zvolíme. Výsledný efekt však závisí také na způsobu komunikace, konkrétní situaci, vztahu mezi lidmi a reakci druhé strany.

Pracovní definice kurzu

Proto budeme v tomto kurzu používat následující vymezení:

Zpětná vazba je informace nebo reakce vztahující se k jednání, chování či výsledku druhého člověka, která mu umožňuje lépe porozumět tomu, jak jeho jednání působí a co může případně zachovat, změnit nebo dále rozvíjet. V tomto kurzu budeme zpětnou vazbu chápat jako vědomou součást komunikace, která může sloužit také ke sladění očekávání, nastavování hranic a zlepšování spolupráce.

Při hodnocení efektivity zpětné vazby je důležité sledovat nejen náš původní úmysl, ale také její skutečný dopad a to, zda přispěla k zamýšlenému cíli komunikace.

Shrnutí lekce

• Zpětná vazba je každodenní součástí komunikace.

• Neexistují univerzální recepty, které fungují vždy.

• Pro lepší pochopení principu zpětné vazby využíváme také její kybernetické pojetí.

• Pro účely tohoto kurzu budeme u zpětné vazby sledovat čtyři prvky: komunikátora, recipienta, původní jednání či podnět a následnou odezvu.

• Naši reakci mohou ovlivňovat naše potřeby, hodnoty a priority.

• Výsledek zpětné vazby závisí také na konkrétní situaci, způsobu komunikace, vztahu mezi lidmi a reakci druhé strany.

• Efektivitu zpětné vazby neposuzujeme pouze podle dobrého úmyslu, ale také podle jejího skutečného dopadu.

• Zpětná vazba může pomáhat nastavovat hranice, sladit očekávání a zlepšovat spolupráci.

Závěrem

V tomto kurzu nebudeme zpětnou vazbu chápat pouze jako spontánní reakci nebo hodnocení druhého člověka.

Budeme s ní pracovat jako s vědomým komunikačním nástrojem, který může pomáhat:

• zlepšovat vzájemné porozumění;

• sladit očekávání;

• nastavovat a komunikovat hranice;

• podporovat spolupráci a další rozvoj.

V dalších lekcích se krok za krokem naučíte tento nástroj používat přesněji, citlivěji a efektivněji.