Vítáme vás na prvním setkání kurzu věnovaného tak aktuálnímu tématu, jakým je zpětná vazba.

Náš kurz je výsledkem našich úvah o zpětné vazbě v kombinaci s obecně dostupnými znalostmi v této oblasti. Doufáme, že výsledek pro vás nebude pouze informativní, ale především prakticky užitečný.

Úvodní situace

Na začátek se podívejme na tři situace.

Situace 1: Rozhovor dvou kamarádek – Marie a Katky

Marie volá Katce a říká:

„Představ si, včera mi v šest ráno volal kolega z pobočky naší firmy v jiném městě. Prý potřebuje pomoct s technickými otázkami! A to jako nic, že je teprve šest ráno?“

V hlase Marie bylo slyšet jasné rozhořčení.

„A co se dělo potom? Dala jsi mu najevo, že technické dotazy v šest ráno nejsou úplně vhodné?“ zajímala se Katka.

„Víš, já byla tak zaskočená, že jsem mu prostě odpověděla na otázky a hotovo. O čase jsem mu vůbec nic neřekla, nenašla jsem ta správná slova…,“ odpověděla Marie.

Situace 2: Rodinná večeře

„Připravila jsem manželovi skvělou večeři a ptám se ho: Tak co, chutnalo ti?

A on mi odpoví: ‚Normální.‘ Po tom, co jsem strávila tři hodiny v kuchyni! Jestli bude všechno brát jako samozřejmost, tak velmi brzy zůstane bez večeří!“ rozčilovala se Kateřina.

Situace 3: Pracovní prostředí

„Nevím, jak mám mluvit se svým nadřízeným Tomem,“ stěžoval si kolega Lukáš.

„Snažím se mu vysvětlit, že v jeho přístupu vidím rizika pro náš projekt, ale on to vždycky shodí ze stolu. A když se k tomu vrátím, začne být podrážděný a já se bojím, že si zhorším vztahy.

On mě ani nechce poslouchat! Přitom pokud se ta rizika naplní, utrpí nejen projekt, ale nakonec i jeho vlastní pověst vedoucího.“

Co mají tyto situace společného?

Jaký je váš názor? Co vás na těchto příkladech zaujalo?

Pravděpodobně to, že všechny tři situace se tak či onak točí kolem jednoho společného tématu. Tématu, které je jednou z nejdůležitějších součástí lidské komunikace – zpětné vazby, během níž právě často vzniká mnoho nedorozumění, zklamání, podráždění a dalších nepříjemných emocí a pocitů.

Základní vymezení pojmu

V tom nejširším smyslu (podrobnější definici si ještě ukážeme) se zpětnou vazbou rozumí reakce na jednání jiného člověka.

Například dát zpětnou vazbu kolegovi, který vám volal v šest ráno, může znamenat dát mu najevo, že volá v nevhodnou dobu, narušuje váš spánek, a navrhnout, aby zavolal až po deváté hodině.

Dát zpětnou vazbu zaměstnanci k prezentaci může znamenat říct, v čem se prezentace povedla, co je potřeba dopracovat a proč.

Na jedné straně se tématu zpětné vazby věnuje pozornost v pracovním i vzdělávacím prostředí a v různých publikacích lze najít doporučení, jak ji „správně“ poskytovat. V praxi se však často ukazuje, že doporučení, která někdy fungují, jindy přinášejí opačný efekt – nebo žádný.

Existuje také téma přijímání zpětné vazby a jejího vnímání. Podle našich pozorování se mu věnuje méně pozornosti, přestože je neméně složité:

Jak poznat, že zpětná vazba právě od tohoto člověka odpovídá realitě a je pro mě užitečná?

A jak zařídit, aby mi lidé zpětnou vazbu dávali, místo aby si ji nechávali pro sebe?

Proč vznikl tento kurz

Téma zpětné vazby je pro mnoho lidí zároveň aktuální i citlivé, a proto jsme se rozhodli vytvořit tento kurz.

Shromáždili jsme v něm jednotlivé „dílky skládačky“, ze kterých vzniká ucelený obraz zpětné vazby a toho, jak z ní udělat skutečně účinný nástroj komunikace – s kolegy, přáteli, rodinou, sousedy, obsluhujícím personálem – se všemi, s nimiž komunikujeme v pracovním i osobním životě.

Naším cílem je pomoci každému účastníkovi stát se Mistrem zpětné vazby – tedy člověkem, který z ní dokáže získat nejen užitek, ale i uspokojení.

Zveme vás, abyste se ponořili do světa zpětné vazby, jeho nuancí a někdy ne zcela zřejmých souvislostí – tedy do všeho, co z tohoto tématu činí oblast, která není vždy snadno uchopitelná a kterou často raději obcházíme.

Co je zpětná vazba – akademický pohled

Nejprve si ujasněme: co vlastně zpětná vazba je?

Když se učíme jakoukoli novou disciplínu – ať už ve škole, na školení nebo v kurzech dalšího vzdělávání – obvykle začínáme definicí.

Pokud jsme si dali za cíl „komplexně rozkrýt téma zpětné vazby“, pojďme k tomu přistoupit akademicky: začněme definicí.

Na první pohled se může zdát, že v době internetu není nic jednoduššího než zadat pojem do vyhledávače. V případě zpětné vazby to ale není tak jednoznačné.

Například Wikipedie uvádí stručné vymezení, že zpětná vazba „v širokém smyslu znamená odezvu, reakci na určitou činnost nebo událost“, a následně odkazuje na úzce specializované oblasti – techniku, kybernetiku, biologii.

Jiné zdroje, například ekonomický slovník, definují zpětnou vazbu jako řídicí a kybernetický pojem, označující informaci o stavu řízeného objektu a jeho reakci na řídicí zásah.

Pokud do vyhledávače zadáme „zpětná vazba v komunikaci“, dostaneme definice jako:

• reakce na určitou událost, jednání či sdělení;

• reakce na chování člověka, která slouží k úpravě jeho sebepojetí a další aktivity;

• proces, při němž jedna osoba sděluje své vnímání chování jiné osoby;

• informace, kterou člověk dostává o tom, jak je vnímán a hodnocen;

• verbální i neverbální sdělení, která člověk záměrně či nezáměrně vysílá jako odpověď na sdělení druhého.

Rozptyl výkladů je značný. Někde je zpětná vazba chápána jako jakákoli reakce, jinde se k ní přidává prvek ovlivnění chování, hodnocení či pouhé sdílení vnímání.

Kybernetické pojetí zpětné vazby

My budeme vycházet z pojetí zpětné vazby, které se používá v kybernetice – vědě o zákonitostech získávání, uchovávání, zpracování a přenosu informací v řízených systémech.

Pojem „zpětná vazba“ zavedl zakladatel kybernetiky Norbert Wiener původně pro technické systémy. Teprve později se rozšířil do psychologie, sociologie, biologie a dalších oblastí, kde se jeho význam postupně proměňoval. V běžném jazyce se pojem zjednodušil a ztratil některé důležité prvky. Proto se vrátíme k původnímu významu.

Stručně řečeno, v kybernetice znamená zpětná vazba působení výstupu systému na jeho vstup.

Příklad: řízení auta

Pro lepší pochopení vezmeme příklad řízení auta.

Přijdete do autosalonu na testovací jízdu s novou značkou. Sednete za volant, přidáte plyn a auto se rozjede.

Otočíte volantem doprava obvyklou silou, ale zjistíte, že auto reaguje mnohem prudčeji, než jste čekali.

Okamžitě vyhodnotíte situaci a pootočíte volantem doleva, aby se směr korigoval. Auto nyní jede požadovaným směrem.

Z hlediska kybernetiky:

• na vstupu systému jste působili pohybem volantu;

• uvnitř systému proběhl proces natočení kol;

• výsledkem byla reakce auta – prudší zatočení – to byla zpětná vazba;

• na základě této informace jste upravili své jednání.

Tento proces se opakuje po celou dobu jízdy – vy reagujete na auto a auto reaguje na vás. Vzniká uzavřený systém vzájemného působení.

Zpětná vazba tak umožňuje systémům fungovat jako celek – v technice, biologii i ve společnosti. Dokonce i lidské tělo má mechanismy seberegulace založené na zpětné vazbě mezi orgány a buňkami.

Zpětná vazba mezi lidmi

Jak tato modelová situace vypadá v mezilidské komunikaci?

Vezměme opět příklad kolegy, který vám volá v šest ráno:

• komunikátor – ten, kdo dává zpětnou vazbu (vy);

• recipient – ten, kdo ji přijímá (kolega);

• působení – jeho telefonát v šest ráno;

• odezva – váš způsob reakce, tedy zpětná vazba.

Představte si celý rozhovor s „vaším kolegou“, který vám volá v šest ráno, od začátku do konce. Jaký to bude scénář?

Nečtěte dál, dejte prostor své představivosti.

Nabízíme několik scénářů:

• odpovíte na otázky a čas nezmíníte;

• jemně upozorníte na čas a podle situace buď pomůžete, nebo rozhovor odložíte;

• zeptáte se na naléhavost a podle ní se rozhodnete;

• zdvořile sdělíte, že je příliš brzy, a domluvíte se na jiném čase;

• telefon nevezmete nebo hovor odmítnete.

Vnitřní motivy

Jak vidíme – stejné okolnosti, ale různé reakce. Proč?

Rozdíl je ve vnitřních motivech:

• potřeby (např. respekt, uznání);

• hodnoty (např. zdraví);

• priority (co je teď důležitější).

Právě tyto faktory určují, jakou zpětnou vazbu zvolíme a jaký efekt přinese.

Pracovní definice kurzu

Proto budeme v tomto kurzu používat následující vymezení:

Zpětná vazba je reakce na jednání jiného člověka s cílem ovlivnit jeho další chování směrem, který je pro nás žádoucí, v souladu s našimi hodnotami, potřebami a prioritami. Efektivitu zpětné vazby posuzujeme podle výsledku, nikoli podle úmyslu.

Shrnutí lekce

• Zpětná vazba je každodenní realitou.

• Neexistují univerzální recepty, které fungují vždy.

• Opíráme se o kybernetické pojetí zpětné vazby.

• Každá zpětná vazba má čtyři prvky: komunikátor, recipient, působení a odezvu.

• Rozdílné reakce vycházejí z rozdílných vnitřních motivů.

• Efektivní zpětná vazba vede k žádoucí změně situace.

• Zpětná vazba nastavuje hranice a reguluje vztahy.

Závěrem

Zpětná vazba není náhodná reakce ani hodnocení druhého člověka.

Je to vědomý nástroj ovlivňování, který pomáhá:

• regulovat vztahy,

• chránit vlastní hranice,

• udržovat rovnováhu mezi výsledky a vztahy.

V dalších lekcích se krok za krokem naučíte tento nástroj používat přesněji, citlivěji a efektivněji.